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餐饮差评,餐饮人到底该怎么办?

来源:achav资讯网 2020-07-31 05:37:12 

人人都是自媒体时代,往往让餐饮老板又爱又恨。爱的是,宣传的渠道多了,要吸引客人容易很多,恨就是必须做得更小心谨慎,因为一不小心就会被差评找上门。   01   差评为什么让我们闻之色变?   之前有媒体报道,一位送外卖的小哥送外卖,因为赶不上电梯错过约定到达时间, 后崩溃大哭。因为错过了时间就会被投诉有差评,而投诉的结果就是扣钱。   其实,不单单是外卖小哥害怕差评,餐饮老板同样害怕差评。特别是做外卖做团购或者上了点评网的餐厅,一个差评可能就会导致等级下降,星级减少,随之而来的就是排位下降,客源减少,营业额下降……   有关研究表明,生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定顾客真的告诉了11人,同样的研究表明,这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”,算出究竟带来多少损失:顾客1人,告诉其他11人,这11人又告诉5人,那么总计就有了67个人。   在餐饮业,1=17是一个有意思的等式,有时候,失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客,而争取到1位顾客,往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?   既然,差评的影响那么大,到底该怎么处理呢?我们先了解差评的原因,然后才能对症下药。   02   顾客给差评的原因   1   等待时间长   表现:   排队时间长,上菜慢,结账买单时间长,服务员处理事情慢等。   解决措施:   A、针对排队时间问题,可多准备一些凳子,瓜子花生等零食以及茶水,水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜,保证上菜效率。再则条件允许还可以提供一些额外服务,如像的美甲,擦皮鞋服务等。   其次还可实行等待时间超过10分钟优惠多少金额,超30分钟优惠多少金额,超过1小时优惠多少金额等措施。   B、针对上菜慢的问题,需要优化运营流程,提前准备好素菜,肉,调料等保证上菜和做菜效率。   C、结账买单时间长,需要让前台熟悉业务,其次可开通优惠买单,培训服务员,鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。   D、服务员处理事情慢,需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。   2   价格超预期   表现:   觉得价格贵,菜量少性价比不高,折扣低等。   一个差评,能毁掉一家餐厅!   解决措施:   1.可以适当的增加一些赠品如饮料,水果等提升客户满意度。   2.可以每天推出1-2道特价菜,满足顾客需求。   3.对某些高毛利菜品、饮料,可以设置第二份半价策略。   3   菜品不满意   表现:   觉得菜品没特色,味道一般,油大,太咸,太淡,量太少,主菜没有,想吃的菜没有,菜是凉的不是现炒的等。   解决措施:   1.根据客户的意见对菜品口味进行改善   2.分析顾客 常点的菜品,做好备货。   3.注重菜品新鲜,温度,不能凉了的炒菜还卖给顾客。   4.打造属于自己的招牌菜   4   服务态度不满意   表现:   服务员接待客人不主动,不热情,也不讲究礼貌;有的不注意语言修养,冲撞客人,对消费者的询问、要求掉换食品置之不理;将客人分成等级,以财取人,以貌取人。   解决措施:   1、有条件餐厅可以实行打赏制度,顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏,但注意不能向顾客主动索取打赏。   2、营造积极快乐的工作氛围,把员工当朋友、亲人,真心诚意的为员工提供服务,解除员工们的后顾之忧。   5   环境不满意   表现:   太吵杂,无纸巾提供,无洗手间,地面太脏等   解决措施:   1.保持整体卫生的干净整洁。   2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。   3.餐桌摆放好菜单,纸巾,佐料等物品。   4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。   6   买单区别对待   表现:   不让用团购或代金券,宴请不接待团购,让用其他方式如现金,刷单,微信等方式支付。   解决措施:   1.加强员工培训,让员工多知道买单,团购,代金券的使用和验证方法。   2.改变意识观念,O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。   3.加强店铺监管,出现此类问题责任到人。   03   网络差评到底该怎么做?   我们都知道众口难调的道理,尤其在餐饮行业,所谓的“零差评”其实根本不存在。那么,面对网络差评,我们该如何回复、解决,甚至加以利用呢?    ,回复速度要快   差评来了怎么办,置之不理肯定不行,像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为我们需要积极的去回复,回复差评 需要时效性,应快速回复以体现我方的诚意,同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。   一定要回复的理由很简单:一个给差评的顾客向十个朋友抱怨,其中百分之二十的还会转告二十人之多,这就意味着得罪一个顾客,往往需要餐厅付出数倍的努力才能弥补,更何况还有微博、朋友圈这种“大杀器”。   第二,找个有分量有能力的角色来回复   谁来处理,谁来答复?这个很关键。   这个人更好熟悉餐厅整体运营情况,并且擅长人际交往,应变能力和抗压能力强的人 为合适,并且还需具备较强的语言文字表达能力,能够对差评进行及时、准确、合适的回应。   差评的回复工作可以看作是危机公关的一种,是非常有难度有挑战的工作,如果仅仅将其看做是“客服”一样的工作,那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。   并且,幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象,同时回复人员的职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视,让顾客从“路人”或者“黑”转化为“粉”,这些细节都能起到重要的作用。   第三,该回复怎样的内容?   如果发现有差评,餐厅首先要查明差评的真实性,了解到这是哪一类的差评,再对其进行处理。   如果是实事求是给餐厅提意见的差评,餐厅要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为餐厅提建议,同时给予一定的优惠或者小礼物,这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力,也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。   而另外 多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评,希望得到更多的好处,或者干脆就是心情不好来找茬的情况,对待这两种情况,餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位,以及餐厅在同类餐饮的优势,对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之,无则加勉,不可被几条差评左右了自己的经营思路。   而面对明显来自同行竞争的恶意差评,餐厅也不必大费周章去“洗白”,清者自清,消费者的眼光才是雪亮的。   不管哪一种答复,都需要对顾客进行安抚,安抚应该表达出餐厅真诚的歉意,帮顾客解决问题的决心,以及日后避免的类似问题出现的承诺,这些是必不可少的步骤。